Юрист – о хитростях продавцов, из-за которых покупатели теряют деньги

Опросы ВЦИОМ показывают, что покупатели в нашей стране плохо знают свои права. Миллионы сломанных товаров отправляются в утиль, хотя могли бы прослужить еще долгие годы, если бы их владельцы были юридически подкованы.

   

   

«Правовой нигилизм» людей в области защиты прав потребителей позволяет продавцам использовать разные уловки, чтобы нарушить права покупателей с выгодой для себя. О самых распространенных хитростях рассказал новосибирский юрист в сфере защиты прав потребителей Алексей Аржанников. Далее по тексту – прямая речь.

Уловка №1

Прямой отказ в удовлетворении требований по законным основаниям (но которые звучат и выглядят как законные и серьёзные)

Ситуация

Яркий пример – многочисленные отказы в гарантийном ремонте разнообразных товаров, в том числе технически сложных. Продавцы проводят «проверки качества», визуальные осмотры и тому подобное, а зачастую даже без этого фактически формального действия сразу говорят потребителю: «Ваш случай негарантийный и бесплатного ремонта/замены не будет».

Суть уловки.

Юрист рассказала, что грозит за сообщение о теракте в школах Новосибирска Подробнее

Продавцы так делают по одной простой причине. Они знают законодательство и понимают: если они добровольно не удовлетворят требование потребителя, то принудить продавца к этому сможет только суд. А суду нужны будут доказательства наличия производственного недостатка. Не слова, а именно доказательства – например, экспертиза качества. Судебные процессы довольно затратные по времени и финансам, и далеко не каждый потребитель готов идти на эти траты.    

   

Так, юрист одного из крупнейших ритейлеров электроники в Новосибирске в задушевном разговоре признался, что в их компании есть неофициальная, но прямая и непосредственная установка руководства:

• отказывать в удовлетворении любых требований потребителей относительно качества товара при его цене до 5 000 рублей;
• с некоторой долей внимательности рассматривать претензии при цене товара от 5 000 до 15 000 рублей. Удовлетворять только те, где есть очевидные производственные недостатки. А в случаях, где доказать гарантийность сложно, – отказывать покупателям;
• внимательно и детально рассматривать претензии при цене товара от 15 000 рублей, стараться устранить признаки проявления недостатка или, если не удаётся, устранить сам дефект максимально простым и дешёвым способом.

---

Логика очевидна – потребитель вряд ли решится на расходы для судебного разбирательства, чтобы отремонтировать или заменить товар за пять или даже 10 тысяч рублей.

---

Есть неофициальная статистика: благодаря незаконным отказам в гарантийном ремонте или замене, продавцы технически сложных товаров «отбиваются» от 70 – 80% всех законных требований потребителей. То есть продолжают защищать свои права только 20-30% покупателей таких товаров. По другим категориям товаров такая статистика неизвестна. Но опыт подсказывает, что там процент может быть еще больше.

Совет

Уверенно и настойчиво добивайтесь соблюдения ваших прав, демонстрируя намерение защищать их даже в суде. Конечно, для такой уверенности нужны хотя бы базовые знания своих законных прав (в частности – Гражданского кодекса, ЗаконаРФ «О защите прав потребителей». Получить их не так сложно – в интернете много вменяемых, понятных материалов на эту тему.

Уловка №2

Скрытный ремонт

Ситуация.

Я думаю, что часто читатели сталкивались с ситуацией, когда недавно купленный товар (возьмем для наглядности ноутбук) начинал некорректно работать. И вот идёт потребитель сдавать этот товар на проверку качества. Через какое-то время приходит, а продавец говорит: «Мы ничего не нашли. Вы попользуйтесь ещё товаром, а если вновь проявятся недостатки, возвращайтесь, будем диагностировать».

Обман в интернет-магазине. Юрист — о том, как не угодить в лапы мошенников Подробнее

Покупатель забирает свой ноутбук и со смешанными чувствами уходит: с одной стороны теперь устройство работает вроде корректно, а с другой – приходят мысли вроде «неужели это я не так понял? Но я же видел, что ноутбук виснет!».

Суть уловки.

Зачастую в таких ситуациях всё очень просто. Продавец отремонтировал товар, не заявив об этом и не выдав никаких документов. Таким образом он снял с себя ответственность за дальнейшее проявление недостатка.

Получив претензию, продавец просит клиента предоставить товар на так называемую проверку качества.

---

Но большинство покупателей не знают, что они имеют право присутствовать при такой проверке, а отдать товар не заранее, а именно в момент ее проведения.

---

Этим и пользуются продавцы. Ведь если потребитель не присутствует при проверке, то появляется возможность устранить дефект неофициально.

В чём выгода для продавца:

• можно устранить не сам недостаток (дефект), а его внешнее проявление. То есть сэкономить;
• можно использовать при ремонте неоригинальные запчасти и комплектующие части. То есть сэкономить;
• можно избежать квалификации выявленного недостатка как существенного, то есть как проявляющегося вновь после устранения. Первого же устранения официально не было, доказательств этому нет;
• можно избежать ответственности за нарушение срока гарантийного ремонта товара, который не может превышать 45 дней. Ремонта же официально не было;
• можно «снять с гарантии» товар по причине внешнего вмешательства иных неустановленных лиц. Пришёл в другой раз потребитель с новым или с этим же недостатком, а ему продавец после проверки говорит: «Мы обнаружили следы ремонта и вскрытия, значит, Вы ремонтировали его самостоятельно или отдавали в ремонт в неавторизированный сервисный центр. А по условиям гарантии это обстоятельство снимает с нас гарантийные обязательства». Они понимают, что потребитель не сможет доказать свою непричастность. А любая судебная экспертиза выявит факт проникновения в товар.

Совет

Не передавайте товар продавцу так, чтобы он находился вне вашего поля зрения. Проверку качества пройти нужно, но заявите продавцу, что вы представите товар непосредственно на процедуру и намерены присутствовать на ней.

Уловка №3

Создание условий для отказа в возврате/ремонте товаров

Ситуация

На такую уловку не так давно попалась моя знакомая. Купила пуховик, не подошёл по размеру. По закону можно вернуть такой товар, если не прошло 14 дней с момента покупки и если сохранён товарный вид. Девушка пришла в магазин и объяснила ситуацию. Продавец напоминает: по закону можно вернуть только товар, который сохранил товарный вид, и указывает на якобы имеющуюся небольшую загрязнённость. Девушка не видит загрязнения (его и не было) и признается, что носила пуховик всего один вечер, а потом поняла, что он ей не подходит. Продавец дает «совет» – аккуратно постирать вещь, а потом принести в магазин – мол, примут без проблем.

Можно ли верить юристам, которые обещают помощь при оформлении пенсии? Подробнее

Девушка обрадовалась и пошла стирать пуховик, не подозревая (хотя должна была задуматься), что пуховики по инструкции стирать нельзя. После стирки пух сбился. Товарный вид был утрачен – уже прямо очевидно. Пришла сдавать. Конечно, ей отказали в возврате, а на доводы «мне посоветовал ваш продавец» верно ответили: «Нужно было изучить инструкцию на этикетках».

Совет

Изучите условия гарантийного ремонта, законодательные условия о возврате товаров надлежащего качества и ненадлежащего качества.

Уловка №4

Перекладывание ответственности

Ситуация

Еще одна распространенная хитрость – перекладывание ответственности на другую компанию и перенаправление потребителя к другому лицу.

Вот пример. Застройщик получает претензии по качеству квартир. Он может заявить жильцам, что им нужно обратиться к генподрядчику или ещё к кому-то, хотя по закону за качество жилья перед покупателями отвечает именно застройщик.

Другая ситуация. Дилер автомобилей заявляет покупателю некачественного авто, что ему надо решать вопросы качества с импортёром. На самом деле по закону за качество товара отвечает продавец (как и импортёр, конечно, но к продавцу потребителю обратиться проще, поэтому закон и возлагает на продавца все обязанности по урегулированию претензий).

Новосибирские призывники спрашивают у юристов, почему их не призвали Подробнее

Раньше встречались ситуации, когда продавцы электроники отправляли всех потребителей, кому нужен гарантийный ремонт, в якобы «свой» сервисный центр, который является отдельным юридическим лицом. А после того, как этот сервисный центр разбирал товар и заявлял, что «бесплатно» тут не починить и нужно заплатить, потребитель уже не мог вернуться к продавцу и требовать гарантийного ремонта – факт «самостоятельного» (не продавцом) вскрытия техники есть. А доказательств того, что это продавец направил туда покупателя, нет. Сервисный центр говорит, что он просто ремонтирует за деньги.

Совет. Чтобы не попасться на эту уловку, нужно в достаточной степени знать свои права и порядок принятия и рассмотрения жалоб и требований потребителей.

В целом законодательство и суды достаточно хорошо защищают права и законные интересы потребителей, устанавливают (пусть и не идеальным образом, но всё же) баланс интересов потребителей и продавцов. Гражданам нужно только научиться пользоваться этими инструментами защиты своих прав. Конечно, в каких-то сложных ситуациях для защиты своих прав не обойтись без помощи квалифицированных юристов, но базовые знания законодательства помогут самостоятельно добиваться защиты своих прав по основным и простым категориям споров с продавцами.