ВТБ Пенсионный фонд (входит в группу ВТБ) внедрил собственную CRM-систему в управление клиентским обслуживанием. В результате среднее время ответа на обращения клиентов через чат сократилось на 15%.
CRM-система фонда представляет собой единое окно для обслуживания клиентов и позволяет централизованно обрабатывать и хранить клиентские обращения, поступающие по различным каналам связи от телефонных звонков до сообщений в социальных сетях. Теперь сотрудник фонда в момент обращения после проведения идентификации получает историю взаимодействия с клиентом и может проводить персонифицированную консультацию.
Благодаря такому решению среднее время ответа на обращения клиентов через чат сократилось на 15%. Также обработка клиентской информации после звонков ускорилась на 30%, что позволяет операторам ВТБ Пенсионный фонд быстрее переходить к следующему телефонному обращению.
«Мы достигли главной цели проекта по внедрению CRM-системы – создали понятное и комфортное для клиентов единое окно общения с фондом, что повысило качество предоставляемой информации и уменьшило время обслуживания. Мы уже получаем позитивную обратную связь от людей, которые высоко оценили оперативность и удобство нововведения. С внедрением CRM существенно понизилось количество ошибок, возникавших из-за ручного объединения данных, а коммуникация между сотрудниками и клиентами стала более личной и точной. Наш следующий шаг – запуск новой цифровой АТС, благодаря которой клиенты смогут получать ответы на типовые вопросы в автоматическом режиме, не дожидаясь ответа специалиста», – отмечает Лариса Горчаковская, генеральный директор ВТБ Пенсионный фонд.
По состоянию на 31 июля 2021 года активы НПФ ВТБ превышают 305 млрд рублей. Накопленная доходность, распределенная фондом на счета клиентов по негосударственному пенсионному обеспечению за последние 5 лет (2016-2020гг.), составила 41,24%, что соответствует средней ежегодной доходности в размере 7,15%. В 2020 году рейтинговым агентством «Эксперт РА» в девятый раз подряд подтвержден рейтинг максимальной надежности ВТБ Пенсионный фонд. Национальное рейтинговое агентство также в 2020 году присвоило фонду рейтинг максимальной надежности и качества услуг.