Все гениальное, как известно, просто. И зачастую случайные и кажущиеся обыденными идеи оказываются ключами к решению задач если не вселенского, то, как минимум, всероссийского масштаба.
Наш рассказ о том, как команда молодых новосибирских маркетологов свой личный опыт внучатой заботы о бабушках-дедушках вкупе с искренним желанием способствовать умножению добрых дел, превратила в проект, способный, ни больше ни меньше, решить государственную задачу десятилетия – цифровой трансформации, как минимум в одной сфере - ЖКХ, успешно вовлекая в этот процесс пожилых граждан. Разумеется, если идею молодых людей взять за основу и грамотно проработать.
Чтобы было понятно, начнем с вещей совсем уж серьезных и официальных. Еще в декабре 2020 года президент страны Владимир Путин в ходе конференции Artificial Intelligence Journey анонсировал стратегическую задачу на ближайшие годы: «В наступающее десятилетие нам предстоит провести цифровую трансформацию всей страны, всей России, повсеместно внедрить технологии искусственного интеллекта, анализа больших данных».
По словам российского президента, этот процесс отразится на каждом жителе страны, затронет каждую семью, организацию и все отрасли экономики и социальной сферы.
Только на цифровую трансформацию госуправления и перевод в электронный формат всех госуслуг будут направлены миллиарды рублей.
Предполагается, что по глубине изменений во всех сферах этот процесс не будет иметь аналогов в отечественной истории. Те же приоритеты были высказаны российским президентом и в послании 2020 года Федеральному Собранию. Конечная цель преобразований – улучшить качество жизни россиян.
Озвученные планы логичны и закономерны. Мы живем в цифровую эпоху, и от этого уже никуда не деться. Цифровые деньги, цифровая экономика, цифровая культура – эти процессы не остановить. И многие из них действительно делают жизнь комфортнее.
Вот только за бортом этой цифровой идиллии неизбежно останутся те, кто не сможет идти в ногу с достижениями технологической революции хотя бы на базовом уровне.
Да, не все из них пытаются увернуться от всепоглощающей цифровой волны. Многие с энтузиазмом включаются в эту игру. И, тем не менее, все равно останется приличный процент тех, кто, что называется, «не в теме».
В частности, по данным Spark, уровень проникновения Интернета в РФ в январе 2021 года составил 85%. А это статистика от РБК: доступа в интернет нет не только у жителей отдаленных поселений, но и городов — 24% среди городских семей против 43,5% у домохозяйств в сельской местности. По другим данным (фонд «Общественное мнение», 2021 год), почти каждый четвертый россиянин никогда не пользовался интернетом (24%).
И даже если учесть, что с возрастом вовлеченность в различные сферы жизни у человека может уменьшаться, а, следовательно, и точек пересечения с цифровой реальностью становится меньше, все равно совсем избежать необходимости взаимодействия с ней не удастся. Потому что есть как минимум одна сфера, в которой так или иначе участвуют все, независимо от возраста – это сфера ЖКХ и необходимость платить за эти услуги.
И, если не придумать, как встроить колесико технологически неподкованной аудитории в общий часовой механизм цифрового общества хотя бы в этой части, достичь поставленной цели – полной цифровой трансформации – не удастся.
Что придумали новосибирцы
Попытки преодолеть существующую проблему предпринимаются. И самые эффективные решения порой лежат практически на поверхности.
В нашем случае идею, как это часто бывает, подсказала сама жизнь. Это была история, которую рассказал руководитель Новосибирскэнергосбыта о своей родной бабушке, которая, отдавая ему свои счета за ЖКХ, говорила: «Внучек, я не вижу, что там написано». И он оплачивал за нее услуги ЖКХ, улыбаясь этой невинной хитрости.
А так как пожилые родственники есть у каждого члена команды Новосибирскэнергосбыта – разработчика мобильного приложения для оплаты коммунальных услуг «Платосфера» – ребята пропустили ситуацию через себя, свои душу и опыт. И решили: если человек не умеет пользоваться цифровыми сервисами, то рядом всегда найдется тот, кто или поможет освоить их, или сделает за него сам. Так сказать, если гора не идет к Магомету, то Магомет идет к горе.
«Моей бабушке 84 года, с началом пандемии я начала оплачивать ЖКХ за неё и именно в Платосфере – вспоминает о том, как рождалась идея акции, руководитель отдела маркетинга Новосибирскэнергосбыта Юлия Зайцева. – Начали мы с того что с 23 по 26 число каждого месяца бабушка ежедневно звонила мне и спрашивала, передала ли я показания за электричество, свет и воду; а потом с 1 по 10 число – заплатила ли я за нее по счетам ЖКХ. Постепенно, получая квитанции и видя в них отсутствие долга, несмотря на то, что оплаты за ЖКХ я провожу «по телефонам и каким-то интернетам», бабушка прониклась доверием к Платосфере».
«Передо мной стояла задача художественной реализации идеи нашей акции: позаботься о своих родителях! – говорит маркетолог Екатерина Архипова. – Я вспомнила свою бабушку, старенькую, но в душе такую же молодую, как я, современную, влюблённую в жизнь! Цветовая палитра родилась сама собой: я взяла голубой – цвет стабильности и фуксию – динамичный оттенок розового, воплощающий стремление к новому, предприимчивость. Объединив эти два цвета, мы получили нежный букет сирени, растущей у бабушкиного дома – знак внимания, не требующий больших усилий, аналогично нашему предложению молодежи помочь своим старикам с оплатой ЖКХ.
Потом на одном из наших мероприятий в рамках акции к одному из наших баннеров на стульчик присела женщина из фольклорного ансамбля. Каково же было наше изумление, когда мы заметили, что цвета ее русского костюма как будто сошли с нашей рекламы!»
В итоге один мессендж был адресован молодежи, чтобы напомнить технически продвинутому поколению о том, как можно по максимуму использовать заложенный в приложении функционал, позволяющий ввести в базу приложения до 5 адресов и произвести по ним оплату.
Второе обращение было нацелено на пожилых людей – в нем рассказывалось о том, почему выгодно использовать именно Платосферу – оплата ЖКХ без комиссии из дома, без очередей в кассах и банках – и главное: напоминалось, что за помощью в скачивании приложения, передаче показаний и оплате можно обратиться к своим детям, внукам, соседям.
Выбрав в качестве дополнительного источника информации об акции обычное проводное радио, которое играет на кухне почти у каждой бабушки, Энергосбыт попал прямо «в сердце» своей возрастной целевой аудитории – тех, о ком, собственно, и предлагалось позаботиться молодым.
И – сработало! За 3 месяца акции добавление адресов в приложении и средний чек по оплатам выросли до топовых значений – люди откликнулись, добавляли адреса своих близких, помогали им оплачивать ЖКХ!
А телефоны редакции не умолкали от звонков пенсионеров, желающих подробнее узнать, как можно оплатить услуги ЖКХ, не выходя из дома. Как оказалось, многие пожилые даже не подозревали, что заплатить за услуги ЖКХ можно так просто.
«В приложении ежемесячно мы размещали историю (stories) с предложением заплатить за родителей с открыткой «Ваши услуги ЖКХ оплачены!», которую дети могли бы отправить своим родителям в мессенджерах. В сервисе AppMetrica я вижу, что количество просмотров истории «Заплати за родителей» в 2-3 раза превышает просмотры других баннеров. Это свидетельствует о живом интересе людей к нашей акции» – добавляет интернет-маркетолог Николай Догаев.
Платосфере все возрасты покорны
Кстати, именно «Новосибирскэнергосбыт» с его Платосферой, сумел создать сервис, который, если опять-таки рассматривать его в фокусе стратегической задачи всеобщей цифровизации, наиболее интуитивно понятен и привлекателен для пожилой аудитории, чтобы она могла пользоваться им самостоятельно.
Ведь что обычно вызывает психологическое сопротивление у пожилых, когда речь идет об освоении новых технологий? Сложность и многоступенчатость непонятных операций, содержание и последовательность которых надо запоминать.
В приложении Платосфера все предельно просто: достаточно ввести адрес, и появится детальная информация, сколько и за какую услугу необходимо заплатить. При этом, заплатить можно как за все сразу, так и за выбранную услугу отдельно.
В отличие от аналогов, где для каждой ресурсоснабжающей организации нужно вводить отдельный лицевой счет, в Платосфере, кроме домашнего адреса, ничего не нужно.
Чего еще опасаются мамы и бабушки? Конечно, переплатить за услугу. «Новосибирскэнергосбыт» исключил и этот момент: Платосфера не берет комиссий за проведение оплат.
Наконец, люди часто хотят детально разобраться в нюансах начислений. И, пожалуй, только в Платосфере разработан чат, в котором готовы подробно проконсультировать не только по работе приложения, но и непосредственно по размерам начислений. Пока это касается только начислений самого «Новосибирскэнергосбыта», но в перспективе компания планирует подключить к этому и других поставщиков услуг.
Таким образом, поставив задачу перевести поток клиентов-пенсионеров из оффлайна в онлайн, компания доказала, что решить эту задачу реально, зайдя сразу с двух сторон: максимально упростив сам сервис и доступно рассказав о нем пожилым людям, и, подключив к процессу оплаты их родственников.
Несколько мыслей вдогонку
Если продолжать цепочку размышлений о всеобщей цифровизации, то в такой гениальной по своей простоте акции, придуманной новосибирцами, как «Заплати за родителей», можно усмотреть и еще два важных момента.
Во-первых, благодаря возможностям сервиса и помощи родных, пенсионеру из какой-нибудь отдаленной деревни не нужно больше преодолевать километры, чтобы заплатить за услуги ЖКХ.
И, во-вторых, а, возможно, и в главных, эта акция кому-то очень занятому наверняка помогла вспомнить, что бабушка нуждается в его заботе, а мама ждет, чтобы сын о ней просто вспомнил.
Как вспомнил кто-то о своей пожилой соседке или просто, оглянувшись вокруг, увидел того, кто нуждается в помощи. Рассказывая о таинственном благодетеле, одинокая старушка, поделившаяся своей историей, не может сдержать слез. Из-за больных ног она с трудом доходит до ближайшего магазина и аптеки. О том, чтобы дойти до почты, не может быть и речи. А после того, как разъехались ближайшие соседи, которые помогали платить за квартиру, это стало большой проблемой. И вдруг, еле доковыляв до почтового отделения, женщина обнаружила, что ее счета оплачены. И вот уже шестой месяц кто-то оплачивает ее счета. «А я даже не знаю, кого благодарить», - переживает пенсионерка.
На самом деле, этой истории не было в реальной жизни. Пока не было. А, может, была, но мы пока о ней не знаем. Но, может быть, она случится когда-нибудь, благодаря подобной акции?
И, может быть, именно такой, прежде всего, человечной, и должна быть всеобщая цифровая трансформация, к которой мы идем?
