Что формирует репутацию банка?

Банковскую систему называют кровеносной системой экономики. Поэтому немаловажно отслеживать, насколько надежно она функционирует в целом и как чувствуют себя отдельно взятые банки. Как в ОАО «Промсвязьбанк» сотрудничают с малым бизнесом, на что делают ставку в рознице, как стараются отвечать на запросы клиентов и  вызовы времени, что такое репутация банка и как ее сохранить? Эти вопросы стали основой нашего  разговора с управляющим Сибирским филиалом Промсвязьбанка Константином  КАМЕНЩИКОВЫМ. 

     — Константин Влади­мирович, традиционный вопрос перед 17 днем рождения банка,  который вы будете отмечать в мае: какими успехами можете похвастаться? 

     — За прошедший год, например, такими: успешный перезапуск розницы и рост розничного  кредитного портфеля по итогам 2011 года более чем на 20%, а сегмента МСБ — на 43%, что почти  двукратно превышает среднерыночные показатели. За прошлый год активы банка увеличились на  18% и составили 563 млрд рублей, чистая прибыль по международным стандартам отчетности  выросла до 5,2 млрд рублей, более чем в два раза превысив аналогичный показатель годом ранее. Банк планирует разместить еврооблигации на 500 млн долларов США, готовится к IPO и не видит проблем с ликвидностью. Наш прогноз по чистой прибыли на 2012 год — в районе 9 млрд рублей.

Репутация банка

     — А какие данные по развитию бизнеса в нашем городе? 

     — Если брать финансовые показатели деятельности Промсвязьбанка в нашем  городе, то кредитный портфель на 1 января 2012 года составил 3 млрд рублей.  Вклады выросли до 632 млн рублей. Мы поддержали такой крупный проект, как  всероссийский конкурс на звание лучших предпринимателей в России «Бизнес  Успех». При взаимодействии с Межрегиональной ассоциацией руководителей  предприятий и Новосибирской ТПП провели форум для среднего и крупного  бизнеса «Интенсивный рост» и продолжаем партнерское сотрудничество. Стали  партнером международного джазового фестиваля Sib Jazz Fest, организатором  которого не первый год является Ново­си­бирская государственная филармония. В  принципе, практически всех целей, которые ставили перед собой в прошлом году, достигли. 

     — Хорошие показатели. Константин Владимирович, а из чего, на ваш взгляд, складывается репутация банка? 

      — Первое — это надежность. Если кто-то подводит партнеров, вряд ли можно вести речь о какой-либо репутации в принципе. Второе — профессионализм, что подтверждает большое число наших постоянных клиентов, для которых мы предлагаем специальные программы лояльности. Можно к репутации отнести гибкость, эффективность. В банковском деле — это быстрота решения проблемы. Немаловажно такое понятие, как комфорт. Мы и дальше будем нести дополнительные затраты для обеспечения удобства клиентов: например, приняли публичные стандарты качества обслуживания, которые включают в себя четыре правила. Первое: в офисе банка сотрудники обратятся к клиенту в течение трех минут. Второе: время ожидания клиентом ответа оператора банка при звонке в контакт-центр не превышает одной минуты. Третье: клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди. И четвертое: любой отзыв о работе банка принимается им немедленно, ответ будет получен клиентом в течение трех рабочих дней. 

Развиваем ипотеку

      — Вы сказали, что в ближайшей перспективе будете больший упор делать на розницу. В прошлом году  довольно успешно стартовали с ипотекой. Что ожидать в этом?

     — Вы знаете, кризис позволил банку критически переосмыслить свою  модель розничного бизнеса. Мы пересмотрели все процессы, начиная от  методов привлечения клиентов и заканчивая сбором проблемной  задолженности. С февраля 2011 года перезапустили ипотеку: стартовали с  продуктами для вторичного рынка жилья, а после аккредитации компаний-  застройщиков стали кредитовать клиентов и на покупку жилья на  первичном рынке. В результате в декабре прошлого года был поставлен  своеобразный рекорд: мы выдали ипотечных кредитов на сумму почти в  700 млн рублей. 

     Для сравнения: до кризиса мы выдавали таких кредитов не более чем на  200 млн рублей в месяц. Что касается непосредственно нашего региона, то  наработаны и установлены партнерские отношения с компаниями, занимающими лидирующие позиции на строительном рынке, такими как ЗАО «Строитель», ООО «Стройинвестпроект», ООО «Новый мир Химметалл», ООО «Интехстрой», ведутся переговоры еще с несколькими крупными застройщиками. На данный момент аккредитованы для работы по ипотечным программам несколько очень интересных объектов-новостроек, и мы планируем развивать это направление и дальше. 

     Четыре слагаемых успеха

     — А как вы оцениваете финансовое здоровье своих корпоративных клиентов, предприятий малого и среднего бизнеса? 

     — Могу уверенно сказать, что банк доказал свою клиентоориентированность даже не на этапе выдачи кредита, а именно тогда, когда у партнера возникали проблемы. В 85% случаев наше решение поддержать заемщика, например, реструктуризировав его задолженность, было верным. Для предпринимателей наша рекомендация остается прежней: хотите дешевых и длинных кредитов — берите сейчас. Мы видим, что предприниматели всерьез задумались о приобретении движимого и недвижимого имущества, об обновлении основных фондов. По нашим условиям, максимальная сумма кредита для МСБ сегодня составляет 120 млн рублей, срок — до 10 лет. 

     — Какие конкурентные преимущества есть у частных банков?  Все-таки госбанки привлекают клиентов более низкими ставками  по кредитам…

     — Первое — оперативность в принятии решений, второе, как я уже  говорил, — качество сервиса. Чем дольше предприятие МСБ кредитуется в  нашем банке, тем больше мы ему доверяем, поэтому можем предложить  более гибкие условия. Например, для постоянных клиентов можем снизить  ставку на 1% годовых по сравнению со стандартными условиями. Кроме  того, к постоянному заемщику предъявляются менее строгие требования к  залогу: так, банк может принять в залог товар в обороте в тех случаях, когда  обычно обеспечением служит недвижимость или транспорт. Плюс мы можем предложить не только кредитную линейку, но и РКО, инкассацию, интернет-банкинг, эквайринг. Комплексное обслуживание всегда выгоднее с точки зрения стоимости и экономии на операционных расходах. Порядка трети всех кредитов в сегменте малого и среднего бизнеса в нашем банке уже сегодня выдаются на инвестиционные цели. Бизнес может получить финансирование в удобной форме: разовая выдача, возобновляемые или невозобновляемые кредитные линии, овердрафты, индивидуальные графики с учетом особенностей — например, сезонности бизнеса. Также клиенты могут рассчитывать на отсрочку погашения основного долга до полугода. 

     — Промсвязьбанк неоднократно назывался пользователями одним из самых технологичных по тем возможностям, которые он дает пользователям для работы через интернет-банк. А как еще вы используете Всемирную паутину?

     — Начали активно общаться со своими клиентами в социальных сетях. Мы настроены на интерактив: запущена, к примеру, функция «Звонок в банк из Facebook», которой нет ни у одного из конкурентов. Только за январь-февраль со странички в Facebook в банк позвонило почти сто человек. Сейчас очень популярно оставлять через соцсети сообщения о своем местонахождении, и банк задумался, как использовать этот механизм. Человек, отметившийся в каком-ибудь из офисов Промсвязьбанка, тут же получал предложение оформить карту «Хорошее настроение». 

     — Можно сказать, что Промсвязьбанк следует всем модным тенденциям?

     — Если считать модной тенденцией стремление быть профессионалом высокого класса, то, естественно, следует. В конце прошлого года в рамках национальной премии в области бизнеса «Компания года» Промсвязьбанк был назван самым клиентоориентированным банком в России. Чем это подтверждается для частного клиента? Например, у нас процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заемщика. Если у человека хорошая кредитная история, если он работает долгое время на стабильном предприятии, если он является нашим зарплатным клиентом, ему гарантирована пониженная ставка по кредиту. У нас приветствуются и развиваются инновации. Любой из сотрудников может внести предложение по улучшению работы банка и зарегистрировать его на корпоративном сайте — оно в обязательном порядке будет рассмотрено и в случае целесообразности внедрено в практику. Финансовые механизмы борьбы за клиента рынком уже практически исчерпаны — ставки по вкладам и кредитам сопоставимы почти у всех банков. Поэтому мы большое внимание уделяем сервису, работе с персоналом, производительности труда. Мы хотим, чтобы на вопрос, нравится ли вам обслуживаться в Промсвязьбанке, любой наш клиент отвечал однозначно: «Да!»

 

Смотрите также:

• Чтобы желания совпадали с возможностями. Как правильно взять кредит? →
• Где взять деньги на собственный бизнес? →