Опросы ВЦИОМ показывают, что покупатели в нашей стране плохо знают свои права. Миллионы сломанных товаров отправляются в утиль, хотя могли бы прослужить еще долгие годы, если бы их владельцы были юридически подкованы.
«Правовой нигилизм» людей в области защиты прав потребителей позволяет продавцам использовать разные уловки, чтобы нарушить права покупателей с выгодой для себя. О самых распространенных хитростях рассказал новосибирский юрист в сфере защиты прав потребителей Алексей Аржанников. Далее по тексту – прямая речь.
Уловка №1
Прямой отказ в удовлетворении требований по законным основаниям (но которые звучат и выглядят как законные и серьёзные)
Ситуация
Яркий пример – многочисленные отказы в гарантийном ремонте разнообразных товаров, в том числе технически сложных. Продавцы проводят «проверки качества», визуальные осмотры и тому подобное, а зачастую даже без этого фактически формального действия сразу говорят потребителю: «Ваш случай негарантийный и бесплатного ремонта/замены не будет».
Суть уловки.
Так, юрист одного из крупнейших ритейлеров электроники в Новосибирске в задушевном разговоре признался, что в их компании есть неофициальная, но прямая и непосредственная установка руководства:
- отказывать в удовлетворении любых требований потребителей относительно качества товара при его цене до 5 000 рублей;
- с некоторой долей внимательности рассматривать претензии при цене товара от 5 000 до 15 000 рублей. Удовлетворять только те, где есть очевидные производственные недостатки. А в случаях, где доказать гарантийность сложно, – отказывать покупателям;
- внимательно и детально рассматривать претензии при цене товара от 15 000 рублей, стараться устранить признаки проявления недостатка или, если не удаётся, устранить сам дефект максимально простым и дешёвым способом.
Логика очевидна – потребитель вряд ли решится на расходы для судебного разбирательства, чтобы отремонтировать или заменить товар за пять или даже 10 тысяч рублей.
Есть неофициальная статистика: благодаря незаконным отказам в гарантийном ремонте или замене, продавцы технически сложных товаров «отбиваются» от 70 – 80% всех законных требований потребителей. То есть продолжают защищать свои права только 20-30% покупателей таких товаров. По другим категориям товаров такая статистика неизвестна. Но опыт подсказывает, что там процент может быть еще больше.
Совет
Уверенно и настойчиво добивайтесь соблюдения ваших прав, демонстрируя намерение защищать их даже в суде. Конечно, для такой уверенности нужны хотя бы базовые знания своих законных прав (в частности – Гражданского кодекса, ЗаконаРФ «О защите прав потребителей». Получить их не так сложно – в интернете много вменяемых, понятных материалов на эту тему.
Уловка №2
Скрытный ремонт
Ситуация.
Я думаю, что часто читатели сталкивались с ситуацией, когда недавно купленный товар (возьмем для наглядности ноутбук) начинал некорректно работать. И вот идёт потребитель сдавать этот товар на проверку качества. Через какое-то время приходит, а продавец говорит: «Мы ничего не нашли. Вы попользуйтесь ещё товаром, а если вновь проявятся недостатки, возвращайтесь, будем диагностировать».
Суть уловки.
Зачастую в таких ситуациях всё очень просто. Продавец отремонтировал товар, не заявив об этом и не выдав никаких документов. Таким образом он снял с себя ответственность за дальнейшее проявление недостатка.
Получив претензию, продавец просит клиента предоставить товар на так называемую проверку качества.
Но большинство покупателей не знают, что они имеют право присутствовать при такой проверке, а отдать товар не заранее, а именно в момент ее проведения.
Этим и пользуются продавцы. Ведь если потребитель не присутствует при проверке, то появляется возможность устранить дефект неофициально.
В чём выгода для продавца:
- можно устранить не сам недостаток (дефект), а его внешнее проявление. То есть сэкономить;
- можно использовать при ремонте неоригинальные запчасти и комплектующие части. То есть сэкономить;
- можно избежать квалификации выявленного недостатка как существенного, то есть как проявляющегося вновь после устранения. Первого же устранения официально не было, доказательств этому нет;
- можно избежать ответственности за нарушение срока гарантийного ремонта товара, который не может превышать 45 дней. Ремонта же официально не было;
- можно «снять с гарантии» товар по причине внешнего вмешательства иных неустановленных лиц. Пришёл в другой раз потребитель с новым или с этим же недостатком, а ему продавец после проверки говорит: «Мы обнаружили следы ремонта и вскрытия, значит, Вы ремонтировали его самостоятельно или отдавали в ремонт в неавторизированный сервисный центр. А по условиям гарантии это обстоятельство снимает с нас гарантийные обязательства». Они понимают, что потребитель не сможет доказать свою непричастность. А любая судебная экспертиза выявит факт проникновения в товар.
Совет
Не передавайте товар продавцу так, чтобы он находился вне вашего поля зрения. Проверку качества пройти нужно, но заявите продавцу, что вы представите товар непосредственно на процедуру и намерены присутствовать на ней.
Уловка №3
Создание условий для отказа в возврате/ремонте товаров
Ситуация
На такую уловку не так давно попалась моя знакомая. Купила пуховик, не подошёл по размеру. По закону можно вернуть такой товар, если не прошло 14 дней с момента покупки и если сохранён товарный вид. Девушка пришла в магазин и объяснила ситуацию. Продавец напоминает: по закону можно вернуть только товар, который сохранил товарный вид, и указывает на якобы имеющуюся небольшую загрязнённость. Девушка не видит загрязнения (его и не было) и признается, что носила пуховик всего один вечер, а потом поняла, что он ей не подходит. Продавец дает «совет» – аккуратно постирать вещь, а потом принести в магазин – мол, примут без проблем.
Совет
Изучите условия гарантийного ремонта, законодательные условия о возврате товаров надлежащего качества и ненадлежащего качества.
Уловка №4
Перекладывание ответственности
Ситуация
Еще одна распространенная хитрость – перекладывание ответственности на другую компанию и перенаправление потребителя к другому лицу.
Вот пример. Застройщик получает претензии по качеству квартир. Он может заявить жильцам, что им нужно обратиться к генподрядчику или ещё к кому-то, хотя по закону за качество жилья перед покупателями отвечает именно застройщик.
Другая ситуация. Дилер автомобилей заявляет покупателю некачественного авто, что ему надо решать вопросы качества с импортёром. На самом деле по закону за качество товара отвечает продавец (как и импортёр, конечно, но к продавцу потребителю обратиться проще, поэтому закон и возлагает на продавца все обязанности по урегулированию претензий).
Совет. Чтобы не попасться на эту уловку, нужно в достаточной степени знать свои права и порядок принятия и рассмотрения жалоб и требований потребителей.
В целом законодательство и суды достаточно хорошо защищают права и законные интересы потребителей, устанавливают (пусть и не идеальным образом, но всё же) баланс интересов потребителей и продавцов. Гражданам нужно только научиться пользоваться этими инструментами защиты своих прав. Конечно, в каких-то сложных ситуациях для защиты своих прав не обойтись без помощи квалифицированных юристов, но базовые знания законодательства помогут самостоятельно добиваться защиты своих прав по основным и простым категориям споров с продавцами.
