Сколько ждать?
Рабочий день оператора начинается в 9 часов. Сначала нужно прослушать запись звонков, поступивших ночью и ранним утром. Пока ещё не все новосибирцы знают, что в мае этого года в регионе запустили «горячую линию» ОМС НСО, что позволяет принимать звонки круглосуточно.
В 7 часов 30 минут поступил звонок от женщины, которая представилась Еленой Александровной. Оператор Алёна КУГАРОВА перезванивает:
– Доброе утро, Елена Александровна. «Горячая линия» ОМС Новосибирской области. Оператор Алёна. Вы нам звонили. Уточните, какой у вас вопрос?
– Я позвонила сейчас в регистратуру поликлиники, чтобы записаться к эндокринологу. Мне сказали, что сначала нужно к терапевту. Это так?
Но сначала оператор уточняет, где именно застрахована Елена Александровна. Многие затрудняются сразу назвать свою страховую компанию – оператор предлагает посмотреть название на полисе ОМС. После этого переводит звонок Марии КАРПОВОЙ, ведущему специалисту отдела защиты прав застрахованных «Ингосстрах-М». Она отвечает:
– Елена Александровна, действительно, чтобы попасть на приём к эндокринологу, вам необходимо получить направление от участкового врача-терапевта, который определяет медицинские показания. Это общий порядок предоставления консультативной помощи врачами-специалистами.
– Хорошо. А сколько ждать, чтобы с направлением попасть к эндокринологу?
– Сроки ожидания плановой медицинской помощи установлены Территориальной программой госгарантий. После того как терапевт выдаст вам направление, вы должны попасть на приём к врачу-специалисту не позднее чем через 14 календарных дней. Я ответила на ваш вопрос?
– Да, спасибо!
– Всего доброго!
«Вопросы об условиях и сроках получения консультаций врачей-специалистов и диагностических исследований – одни из наиболее распространённых», – рассказывает Мария.
Кстати, всего за пять месяцев на единый бесплатный телефон 8-800-222-15-15 поступило более двух тысяч звонков.
Чаще всего гражданам требуется консультация по вопросам обеспечения полисами ОМС и получения медицинской помощи. Звонков с жалобами было зарегистрировано всего 73.
Операторы «горячей линии» обычно дают консультации, отвечая на такие вопросы: «Где получить полис?», «Как проверить его действительность?» и другие. Если нужно более детально разобраться в вопросе либо принять жалобу, они переадресуют звонок специалисту отдела защиты прав застрахованных.
На операцию –
в срок
Мария Карпова после окончания Новосибирского медицинского колледжа работала фельдшером на «скорой помощи». Потом прошла дополнительное обучение и уже несколько лет работает в сфере обязательного медицинского страхования.
Рассматривая обращения, которые поступают и по «горячей линии», Мария помогает в решении многих проблем.
Приказ федерального фонда ОМС в 2016 году определил задачи каждого из сотрудников страховых медицинских организаций. Мария Карпова – ведущий специалист отдела по защите прав застрахованных – страховой представитель второго уровня, её компетенция не ограничивается только консультациями и жалобами. Одно из приоритетных направлений, по которому она работает, – сопровождение при оказании медицинской помощи. Например, контроль сроков плановой госпитализации.
«По территориальной программе госгарантий, – объясняет она, – срок, когда человека госпитализируют, не должен превышать 30 дней с момента выдачи направления. Проверить, удалось ли больному лечь в больницу, можно по специальной программе, разработанной территориальным фондом ОМС НСО (для информационного сопровождения по оказанию специализированной медпомощи)».
Тем временем Мария проверяет информацию обо всех пациентах и видит, что одному из них необходима плановая операция. Причём сегодня истекает срок ожидания. Она созванивается с руководством медицинской организации, чтобы выяснить: почему госпитализация затягивается? Заместитель главного врача объясняет, что задержка связана с тем, что отделение переполнено – поступило большое число экстренных пациентов.
«Но срок ожидания истекает, – говорит Мария. – Поэтому сейчас я буду искать свободные места в других медицинских организациях по этому профилю».
Чуть позже она звонит пациенту и,объяснив ситуацию, предлагает на выбор две медицинские организации. Женщина выбрала одну из больниц в своём районе.
Однако бывают случаи, когда пациент не хочет менять медицинскую организацию. Это его право. Специалист обязан следить за тем, чтобы соблюдались права застрахованных граждан.
Приглашают
по СМС
Сегодня страховые компании контролируют не только своевременность госпитализации. Информационное сопровождение ведётся на всех этапах оказания медицинской помощи. «В 2017 году в новосибирском филиале «Ингосстрах-М», – рассказала Мария Карпова, – планируют начать СМС-рассылку – приглашать на диспансеризацию».
Страховые представители должны позаботиться о том, чтобы каждый застрахованный гражданин, который должен в этом году пройти диспансеризацию, смог бесплатно комплексно обследоваться.
«Горячая линия» ОМС Новосибирской области: 8-800-222-1515
В Новосибирской области поддержат медицину 
Лечить будут лучше. Как поднять уровень медицины? 
Как новосибирцы могут организовать капремонт своего дома?