424

Скорая помощь клиенту. Компания «Ростелеком» улучшает качество сервиса

Евгений Вернигор, руководитель службы технической поддержки Новосибирского филиала компании «Ростелеком».
Евгений Вернигор, руководитель службы технической поддержки Новосибирского филиала компании «Ростелеком». АиФ

Сотрудники Новосибирского филиала компании «Ростелеком» организовали экскурсию для журналистов и показали, как работает служба технической поддержки клиентов. Корреспондент «АиФ–Новосибирск» тоже принял участие в пресс-туре, узнал, сколько звонков поступает на линию «Ростелекома» ежедневно, с какими жалобами чаще всего обращаются жители НСО и почему нужно беречь кабель от кошек.

Существует Единый контактный центр, где сконцентрированы все информационно-справочные службы 8 региональных филиалов компании в Сибири.
Существует Единый контактный центр, где сконцентрированы все информационно-справочные службы 8 региональных филиалов компании в Сибири. Фото: АиФ/ Дмитрий Даневич

Сердце компании

 «Техподдержка абонентов компании «Ростелеком» построена по трёхуровневой модели, – рассказал Юрий Куприянов, директор Новосибирского филиала компании «Ростелеком». – Существует Единый контактный центр, где сконцентрированы все информационно-справочные службы 8 региональных филиалов компании в Сибири. Центр способен в круглосуточном режиме производить обработку более 200 тысяч обращений в день. Специалисты контакт-центра помогают в решении вопросов разного характера – от информационных до технических. После диагностики состояния сети и оборудования, а также консультации абонентов специалистам первой линии удаётся решить порядка 60 процентов обращений. В 2016 году в среднем каждый месяц от абонентов Новосибирской области туда поступало по 35 000 обращений, а в 2017 году число заявок в техподдержку сократилось до 31 800».

В сложных случаях абонента направляют на вторую линию техподдержки.
В сложных случаях абонента направляют на вторую линию техподдержки. Фото: АиФ/ Дмитрий Даневич

В сложных случаях абонента направляют на вторую линию техподдержки. Центры техподдержки этой линии находятся во всех регионах СФО, в том числе и в Новосибирске. Здесь специалисты более узкого профиля – инженеры группы дистанционной сервисной и технологической поддержки отдела клиентского сервиса помогают жителям удалённо решать технические проблемы, связанные с Интернетом или телевидением. У инженеров 2ЛТП есть удалённый доступ к станционному оборудованию для просмотра статистики и проверки конфигурации абонентского порта. При необходимости они могут перезагружать порт или корректировать параметры конфигурации услуги. Специалисты техподдержки оказывают помощь в круглосуточном режиме.

Главное – настроить

В компании рассказали, что в 2017 году в техподдержку пользователи обращаются гораздо реже. За три года количество повторных обращений на вторую линию техподдержки снизилось более чем в два раза. Сегодня количество повторных заявок, когда проблема не была решена при первом обращении, составляет всего 8,6%. А еще в 2015 году количество повторных обращений составляло 17,1%. Это результат планомерной работы компании над повышением качества услуг и уровнем сервиса. Новосибирские специалисты каждый день проверяют удалённо оборудование примерно 500 абонентов. Один специалист каждый день помогает справиться с проблемой доступа в Интернет25–30 абонентам. В среднем на обработку одного обращения клиента специалист службы техподдержки второй линии тратит примерно 20–25 минут.

За три года количество повторных обращений на вторую линию техподдержки снизилось более чем в два раза.
За три года количество повторных обращений на вторую линию техподдержки снизилось более чем в два раза. Фото: АиФ/ Дмитрий Даневич

«Чаще всего к нам поступают жалобы по поводу настроек устройства, – говорит Евгений Вернигор, руководитель службы технической поддержки Новосибирского филиала компании «Ростелеком». – Например, пользователи не могут выбрать правильную программу на своём пульте дистанционного управления от телевизора. Но бывают и более сложные случаи. Когда специалисты второй линии техподдержки не могут помочь абонентам решить проблему дистанционно, к ним выезжают специалисты третьей линии. Чаще всего вызов специалистов на дом требуется, когда оборудование неисправно. Бывает, что проблема возникает из-за обрыва кабеля. Часто провода перегрызают домашние животные, грызуны и даже дети!»

Когда специалисты второй линии техподдержки не могут помочь абонентам решить проблему дистанционно, к ним выезжают специалисты третьей линии.
Когда специалисты второй линии техподдержки не могут помочь абонентам решить проблему дистанционно, к ним выезжают специалисты третьей линии. Фото: АиФ/ Дмитрий Даневич

Количество обращений на вторую линию техподдержки с каждым годом снижается. В первую очередь это связано с тем, что компания внедряет новые решения во все технологические процессы: упрощает интерфейсы для управления продуктами и услугами, совершенствует техническую базу. Кроме того, разрабатывает новые алгоритмы и регламенты работы, способные повысить качество сервиса, разрабатывает специальные приложения. 

Для сибирских абонентов разработано специальное программное обеспечение
Для сибирских абонентов разработано специальное программное обеспечение Фото: АиФ/ Дмитрий Даневич

«Например, для сибирских абонентов разработано специальное программное обеспечение «Помощник клиента», в котором собрана самая полезная информация, советы и рекомендации, – добавил Евгений Александрович. – Специалисты «Ростелекома» устанавливают его на компьютер пользователя при подключении услуг. При этом программа работает без Интернета, имеет простое меню и позволяет проверить скорость интернет-соединения, восстановить настройки оборудования, изучить возможности интерактивного ТВ и многое другое».

Справка

ПАО «Ростелеком» – одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний, которая предоставляет миллионам абонентов качественный Интернет и интерактивное телевидение.

Макрорегиональный филиал «Сибирь» ПАО «Ростелеком» – структурное подразделение ПАО «Ростелеком», которое действует на территории Сибирского федерального округа. «Ростелеком» МРФ «Сибирь» создан в апреле 2011 года и сегодня объединяет 8 региональных филиалов – Алтайский, Бурятский, Иркутский, Кемеровский, Красноярский, Новосибирский, Омский, Томский.

Оставить комментарий (0)

Также вам может быть интересно

Загрузка...

Топ-5 читаемых

Самое интересное в регионах