Скорая помощь клиенту. Компания «Ростелеком» улучшает качество сервиса

Сотрудники Новосибирского филиала компании «Ростелеком» организовали экскурсию для журналистов и показали, как работает служба технической поддержки клиентов. Корреспондент «АиФ–Новосибирск» тоже принял участие в пресс-туре, узнал, сколько звонков поступает на линию «Ростелекома» ежедневно, с какими жалобами чаще всего обращаются жители НСО и почему нужно беречь кабель от кошек.

Сердце компании

 «Техподдержка абонентов компании «Ростелеком» построена по трёхуровневой модели, – рассказал Юрий Куприянов, директор Новосибирского филиала компании «Ростелеком». – Существует Единый контактный центр, где сконцентрированы все информационно-справочные службы 8 региональных филиалов компании в Сибири. Центр способен в круглосуточном режиме производить обработку более 200 тысяч обращений в день. Специалисты контакт-центра помогают в решении вопросов разного характера – от информационных до технических. После диагностики состояния сети и оборудования, а также консультации абонентов специалистам первой линии удаётся решить порядка 60 процентов обращений. В 2016 году в среднем каждый месяц от абонентов Новосибирской области туда поступало по 35 000 обращений, а в 2017 году число заявок в техподдержку сократилось до 31 800».

В сложных случаях абонента направляют на вторую линию техподдержки. Центры техподдержки этой линии находятся во всех регионах СФО, в том числе и в Новосибирске. Здесь специалисты более узкого профиля – инженеры группы дистанционной сервисной и технологической поддержки отдела клиентского сервиса помогают жителям удалённо решать технические проблемы, связанные с Интернетом или телевидением. У инженеров 2ЛТП есть удалённый доступ к станционному оборудованию для просмотра статистики и проверки конфигурации абонентского порта. При необходимости они могут перезагружать порт или корректировать параметры конфигурации услуги. Специалисты техподдержки оказывают помощь в круглосуточном режиме.

Главное – настроить

В компании рассказали, что в 2017 году в техподдержку пользователи обращаются гораздо реже. За три года количество повторных обращений на вторую линию техподдержки снизилось более чем в два раза. Сегодня количество повторных заявок, когда проблема не была решена при первом обращении, составляет всего 8,6%. А еще в 2015 году количество повторных обращений составляло 17,1%. Это результат планомерной работы компании над повышением качества услуг и уровнем сервиса. Новосибирские специалисты каждый день проверяют удалённо оборудование примерно 500 абонентов. Один специалист каждый день помогает справиться с проблемой доступа в Интернет25–30 абонентам. В среднем на обработку одного обращения клиента специалист службы техподдержки второй линии тратит примерно 20–25 минут.

«Чаще всего к нам поступают жалобы по поводу настроек устройства, – говорит Евгений Вернигор, руководитель службы технической поддержки Новосибирского филиала компании «Ростелеком». – Например, пользователи не могут выбрать правильную программу на своём пульте дистанционного управления от телевизора. Но бывают и более сложные случаи. Когда специалисты второй линии техподдержки не могут помочь абонентам решить проблему дистанционно, к ним выезжают специалисты третьей линии. Чаще всего вызов специалистов на дом требуется, когда оборудование неисправно. Бывает, что проблема возникает из-за обрыва кабеля. Часто провода перегрызают домашние животные, грызуны и даже дети!»

Количество обращений на вторую линию техподдержки с каждым годом снижается. В первую очередь это связано с тем, что компания внедряет новые решения во все технологические процессы: упрощает интерфейсы для управления продуктами и услугами, совершенствует техническую базу. Кроме того, разрабатывает новые алгоритмы и регламенты работы, способные повысить качество сервиса, разрабатывает специальные приложения. 

«Например, для сибирских абонентов разработано специальное программное обеспечение «Помощник клиента», в котором собрана самая полезная информация, советы и рекомендации, – добавил Евгений Александрович. – Специалисты «Ростелекома» устанавливают его на компьютер пользователя при подключении услуг. При этом программа работает без Интернета, имеет простое меню и позволяет проверить скорость интернет-соединения, восстановить настройки оборудования, изучить возможности интерактивного ТВ и многое другое».

Справка

ПАО «Ростелеком» – одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний, которая предоставляет миллионам абонентов качественный Интернет и интерактивное телевидение.

Макрорегиональный филиал «Сибирь» ПАО «Ростелеком» – структурное подразделение ПАО «Ростелеком», которое действует на территории Сибирского федерального округа. «Ростелеком» МРФ «Сибирь» создан в апреле 2011 года и сегодня объединяет 8 региональных филиалов – Алтайский, Бурятский, Иркутский, Кемеровский, Красноярский, Новосибирский, Омский, Томский.