В редакции АиФ-Новосибирск прошла прямая линия с Еленой Михайловой, начальником отдела по защите прав потребителей мэрии Новосибирска. Сегодня мы публикуем ответы на самые интересные вопросы.
«В городе появились недобросовестные фирмы, - рассказала Елена Михайлова - На их удочку с наживой из рекламы дешёвых пластиковых окон попались сотни пенсионеров. Предприниматели обещали низкую цену — от 2000-3000 за окно, а в договоре мелкими буквами прописывали удобные для себя условия: за установку — доплата 20%, а доставка — в течение 365 дней с момента полной оплаты заказа. Никто из одураченных клиентов не прочёл условия договора, и в результате помочь им проблематично. Но есть и обращения потребителей, когда хозяйствующий субъект намеренно нарушает права потребителей, не зная или не желая знать требования закона «О защите прав потребителей».
Мелким шрифтом
— Я купил брату в подарок на день рождения видеорегистратор, но оказалось, что родственники подарили имениннику такой же. Хотел сдать обратно, но мне сказали, что такую технику можно сдать только в течение 10 дней. Почему? Ведь я даже коробку не вскрывал.
Илья Кретинин
— Десять дней в этой ситуации не имеют никакого значения. Видеорегистратор — технически сложный товар. Он внесён в перечень товаров, которые не подлежат возврату либо обмену, если в них нет производственного брака. Это список утверждён правительством Российской Федерации. В него входят практически все приборы, окружающие нас в быту: автомобили, радиоэлектроника, бытовая техника. Как только вы рассчитались за товар и его передали вам в руки, договор розничной купли-продажи считается заключённым. С этого момента вернуть технически сложный товар продавцу возможно только при наличии производственного дефекта. У нас была ситуация, когда женщине на праздник подарили три мультиварки. Что можно посоветовать? Только передарить или продать лишние. А вот если вы купили бракованный товар, вернуть его можно в течение двух лет со дня приобретения.
Другое дело, если товар вы приобрели в интернет-магазине. При дистанционном способе продажи товаров покупатель при выборе руководствуется лишь описанием и не может лично осмотреть товар до покупки. Поэтому вернуть его можно в течение семи дней с момента передачи. При этом магазин обязан ознакомить вас со сроками возврата. Если они этого не сделали, период возврата вырастает до трёх месяцев. И не играет роли, где расположен интернет-магазин — на другом конце страны или в вашем же городе. При этом помните, что интернет-магазину бывает сложнее вручить претензию. Письмо может затеряться на почте, а фирма — внезапно переехать.
Испортили причёску
— Недавно была в парикмахерской, чтобы подровнять волосы. Попросила мастера срезать 1-2 сантиметра, потому что целый год отращиваю волосы. Тем не менее, мне срезали больше пяти сантиметров и говорят, что иначе нельзя было, а я ничего не докажу. В итоге у меня ужасная стрижка. Что мне делать? Доказать, что я просила отрезать сантиметр, могу только на словах. И это уже не впервые в разных парикмахерских.
Елена Рябова
— В такой ситуации можно составить претензию на имя хозяйствующего субъекта. В чеке указано, юридическое это лицо или индивидуальный предприниматель. Обратите внимание, что вы адресуете её руководителю, а не наёмному работнику, который совершил ошибку. Поясните в претензии, что вы сообщили парикмахеру, какой результат хотели получить. Претензию составляют в двух экземплярах: один отдадите представителю фирмы, на втором вам сделают отметку о вручении. Дальше нужно действовать исходя из ответа.
Сразу предупрежу: в этом случае нет никакой доказательной базы, и мастер может спорить, а владелец бизнеса будет защищать свои интересы. Когда сожгли волосы краской или химической завивкой, ущерб можно установить. Или вот пример: недавно нам звонил мужчина, которого подстригли клоками перед серьёзным совещанием. В парикмахерской в ответ на претензию не стали спорить и вернули деньги. Но ведь короткую мужскую стрижку уже не изменить.
Штраф за микрофон
— Ходили с друзьями в караоке-бар. Во время перерыва со стола скатился микрофон. Он не сломался, мы в него ещё весь вечер пели. Но когда попросили счёт, увидели, что нам в него включили пункт «Падение микрофона — 1000 рублей». Конфликт-меню нам не показывали, но заставили отдать деньги. Насколько работники бара правы?
Макар Степанов
— Как правило, в кафе, барах и ресторанах гостей заранее знакомят с конфликт-меню. В нём указано, в каком размере вы будете вынуждены оплатить нанесённый заведению ущерб. Если вас не предупредили об этом, а микрофон остался целым и невредимым, но вас заставили оплатить падение, то вы вправе написать претензионное письмо. В нем укажите, что изначально вас не знакомили с конфликт-меню.
К претензии обязательно приложите подтверждение оплаты: кассовый чек, в котором отдельной строкой указан штраф. Пусть они представят вам доказательства повреждения микрофона, а вы посмотрите, на что они будут ссылаться, чтобы понять, как действовать дальше. Вариантов несколько: могут отмахнуться, вернуть деньги или дать мотивированный ответ. Помните, что в Гражданском кодексе РФ предусмотрена ответственность только в случае физического причинения ущерба имуществу.
Оценили износ
— Сдавала пуховик в химчистку, и мне написали в квитанции, что износ изделия — 75%. А пуховик у меня совсем новый, носила всего пару месяцев в прошлом году. На нём ни дырок, ни сильных пятен, только воротник и рукава залоснились. На каком основании приёмщики оценивают износ вещей? И на что влияет, сколько процентов они поставят?
Вероника Климова
— Зависимость прямая. Закон гарантирует возмещение двукратной стоимости изделия за минусом износа в случае, если услуга оказана некачественно и вещь была в результате такой услуги испорчена или утрачена полностью. Для подтверждения стоимости пуховика нужен чек. Как правило, приёмщики в химчистках указывают износ от 70% и выше, предлагая таким образом свои условия возмездного договора. Если вы не согласны, то можете пойти в другую химчистку или согласиться с предложенными условиями.
К химчисткам вообще часто возникают вопросы. На днях к нам обратилась женщина, которая приобрела в магазине платье, сшитое из чёрной и белой тканей. Стирать его она не решилась, чтобы не испортить светлую часть, тем более что на ярлыке стоял значок, разрешавший только сухую чистку изделия. В химчистке предложили сначала сделать смывы краски в незаметном месте. Проба показала, что черная краска сходит, и химчистка отказала потребителю вообще в предоставлении услуги по химчистке изделия. Мы рекомендовали женщине взять у химчистки обоснованный отказ предоставить услугу и написать претензию магазину, в котором куплено платье. Его администрация в свою очередь свяжется с производителем, который отправил партию некачественного товара.
Как пожаловаться?
— Имеет ли смысл оставлять записи в книге жалоб и предложений, если не устраивает качество услуг или товара?
— Никто не отменял порядок ведения этого документа. Любое предприятие, которое оказывает услуги или занимается торговлей, обязано в течение пяти дней ответить на претензию клиента. Администрация даёт ответ тому, кто оставил запись. Любой клиент, оставивший запись, вправе затем прийти и узнать, дали ли ему ответ.
Жалуйтесь, вас услышат 
Новосибирцы могут пожаловаться на проблемы ЖКХ генпрокурору РФ 
При покупке авто у «серых» дилеров будьте готовы к ряду проблем 
...Можно ли примерять купальник перед покупкой? 
Простые советы как сэкономить электричество